以人为本的聊天助手：设计有用的边界
对话界面可以亲切，同时准确描述软件能力。产品团队应确定哪些任务适合聊天，以及哪些情况需要由人接手。
G-ATAI 分析
服务助手应清楚说明自动化角色，并把每次互动连接到具体任务。标明答案何时来自已批准的文档，以及何时信息不足。避免暗示软件拥有个人感情或独占式理解。停止对话、纠正答案和联系真人都应容易操作。
我们建议衡量已解决请求、答案准确率和人工交接质量。更长的会话不一定更好。测试超出范围的请求，以及用户对错误回答提出异议时的行为。交接上下文须按适当的数据政策保存。边界应体现在升级处理与账户控制等实际流程里，而不只是放在无人阅读的提示中。
部署前应确认的问题
- 开始时是否说明助手的角色？
- 能否不重复全部信息就联系真人？
- 指标奖励实际帮助还是持续依赖？
根据 MIT News 撰写的独立评论，不代表与 MIT 存在合作关系或获得其认可。
